– Vi vil ikke vente på negative oppslag, men heller være tidlig ute og informere om alt det positive som skjer i kommunen, sier Firing. Askim kommune er aktiv på Facebook, og de ansatte oppfordres til å snakke positivt om kommunen og kollegene. Ellers kjører kommunen jevnlig brukerundersøkelser, og her skårer servicetorget gjennomgående over 5, på en skala fra 0–6. Vejen kommune er forbilde Om John Andrew Firing fikk det helt som han ville, er det Vejen kommune i Danmark som er modellen for videre utvikling. De 32.000 innbyggerne i kommunen blir betjent av 42 borgerserviceansatte, som håndterer absolutt alt av offentlig forvaltning lokalt på samme sted. Også ordføreren er fornøyd med kommunens servicearbeid. – Vi er stolt over at brukerne skryter av oss og gjerne kommer på besøk. Ekstra gøy er det når vi blir lagt merke til også utenfor kommunegrensene, og vi får besøk fra andre kommuner som vil lære, sier Thor Hals (H). Gode råd fra landets ti besteservicekommuner Hva er det som gjør at noen kommuner oppnår gode resultater i møte med innbyggerne? Forbrukerrådet har i mange år testet servicenivået kommunene gjennom den såkalte Kommunetesten. Testen kartlegger hvor gode kommunene er på service, tilgjengelighet og informasjon. Forbrukerrådet har bedt om innspill fra de ti kommunene som gjennomgående har hatt best resultater. Følgende ti kommuner er spurt: Asker, Askim, Bærum, Fyresdal, Hamar, Rollag, Sarpsborg, Stange, Trondheim og Vinje. Her er kriteriene kommunene framhever: Ledelsen er opptatt av service: Flere av kommunene trekker fram at ledelsen, både administrativt og politisk, er opptatt av god service som er forankret i kommunens mål, strategier og planer. I Askim inngår service i den strategiske kom munikasjonsplanen, og det er faste ukentlige møter mellom ordfører, rådmann, kommunikasjonsrådgiver, næringsutvikler og leder av servicetorget. I Fyresdal er gode tjenester og service et tema i ledermøter, personalmøter, administrasjon og ute i avdelingene. Målrettet faglig arbeid med service: Flere kommuner sier de har som mål å gjøre det godt på tester fra Difi og Forbrukerrådet, og sørger for en tydelig målstyring. Snakker med innbyggerne, ikke til: De fleste av kommu nene vektlegger dialog og har en bevisst holdning om å ta innbyggerne på alvor. I Sarpsborg er de opptatt av at folk ikke må bli kaste baller. I Fyresdal vektlegges høflighet. Får en innbygger avslag, skal han/hun uansett sitte igjen med en følelse av å ha blitt behandlet på en god måte. I Stange vil de ansatte gjerne yte bistand så langt de kan – og kanskje litt til. Har gode digitale tjenester: Digital kontakt med innbyggerne prioriteres. Vinje vil for eksempel være i front på selvbetjeningsløsninger. Asker har satset på selvbetjening via nettbrett og mobil telefon. Trondheim har jobbet med brukervennlige løsninger, brukerstøtte og kort saksbehandlingstid. Er tilgjengelig: De fleste kommunene ønsker at servicetorget eller det åpne rådhuset skal være tilgjengelig. De er i tillegg tilgjengelig på sosiale medier, telefon, digitalt eller er åpne utenom vanlig kontortid. Asker har for eksempel «en dør in» og et eget servicetorg på tvers av kommunens tjenesteområder. Vinje har nettberedskap etter ordinær kontortid. Gode rutiner: Kommunene har gode rutiner for å håndtere henvendelser fra innbyggerne, og gjerne svarfrister. Flere av kommunene har planer for pressperioder, for eksempel ved barnehageopptak. Sarpsborg svarer på e-poster til servicetorget i løpet av ett døgn. Der legger også ansatte annen jobb til side, dersom det blir telefonkø. Brukerundersøkelser: Flere har jevnlige brukerundersøkelser, eventuelt innbyggerundersøkelser, folkemøter, dialog på Facebook eller tilbakemeldingsfunksjon på nettsidene. Hamar arrangerer for eksempel folkemøter i forbindelse med store plansaker. Fagbladet 5/2015 < 35  fbaargang2015 fbseksjonKON